日々進化し続けるオンラインショッピング。顧客体験の品質を向上させるため、AR（拡張現実）から新興決済サービスなどの新しい技術やサービスが次から次へと登場しています。これらのサービスの多くは、購入前までのプロセスにフォーカスしているという側面があります。そんな中、購入前からその後まで横断した購入体験の品質向上に着目し登場したのが、購入体験プラットフォームRecustomer（リカスタマー）です。今回はRecustomer株式会社のVP of Marketingである村田 麻央氏に、同社の購買体験に対するこだわりやプロダクトの魅力、そして今後の展望について詳細を伺いました。

-はじめに、Recustomerが思う購入体験の現在あるべき姿とは何か、また、その購入体験を実現するために行っている、御社ならではのこだわりについてお聞かせください。

　弊社は、エンドユーザーの視点に立った購入体験が非常に重要だと考えています。これまでのEC業界では、事業者の視点による商品やプロダクトが多かったという側面がありました。しかし、弊社のプロダクト開発のベースになっているのは、エンドユーザーがどれだけ良い購入体験を得られるかという視点です。例えば、商品そのものは素晴らしい品質を担保しているのに、ECサイト上で返品に関する厳しい条件や煩雑なデータ入力、また、商品の配送状況が分かりにくいなどの要因によって、リピーターを失ってしまうという問題があります。

　もちろん多くの事業者が、エンドユーザーの満足度を第一優先に、事業を展開したいと考えているとと思います。しかし「満足度」などの購入体験は数値化することが難しく、売上への貢献を定量的に計測できないため投資が行いにくいという現状がありました。。弊社はこういった定性的なものを、定量的に計測・分析できるようにプロダクトの開発を行い、ユーザーの購入体験向上が、ブランドの売上向上に繋がるよう取り組んできました。実際に、購買体験の品質を上げることで売上向上に繋がったという実績も多くでき始めています。今後もRecustomerのプロダクトを導入して頂く事業者の方々とともに、より顧客体験の品質のベースを上げていきたいです。

Recustomerの機能の特徴

-Recustomerには現在3種類のプロダクトがありますが、その中でも「Recustomer Return&Cancel」という返品処理に特化したプロダクトの背景とそのポイントについてお聞かせください。

 　国内ではまだ返品自動化処理に特化した類似プロダクトが少なく、海外のサービスがメインになっています。また、返品処理の手続き自体も非常に煩雑です。お客様（購入者）とのコミュニケーションや倉庫、ECカートなどとの確認や連携が必要になってきます。さらに、海外のサービスを使う際には、国内のECサイトの仕様連携やカスタマイズなど、時間的にも金銭的にも非常にコストがかかります。これを解決するソリューションとして、「Recustomer Return&Cancel」を開発しました。

　「Recustomer Return&Cancel」は、3社のブランドのご協力を頂きながら、1年をかけて、さまざまな返品リクエストケースをもとに、エンドユーザーの負担を最小限にして、かつ事業者のコストも減らせるよう、現場目線で開発を行いました。ブランドが返品の情報を管理しやすいよう、何度も「Recustomer Return&Cancel」の機能や管理画面を改修しました。また、エンドユーザーの視点に立つと、商品を返品する際には、複数にわたるやりとりの中で、返品対象の商品情報の共有や画像を撮ったりといわゆる「コミュニケーションコスト」の負担がかかります。「Recustomer Return&Cancel」で商品データをあらかじめ取得しておくことによって、エンドユーザーは最小限の確認をするだけで、あとはブランドと決めた独自の返品ロジックを使って、事業者が管理画面で簡単に詳細を確認できるようになりました。これは、「Recustomer Return&Cancel」の独自機能になります。

Recustomerのプロダクトを導入した売上アップ、コスト削減を実現した事例

（公式サイトより）

-Recustomerを導入しているブランドのエンドユーザーからのフィードバックに特徴的な発見はありましたか？

　現在「Recustomer Return&Cancel」を導入いただいている企業の約70%がアパレル企業です。その中のあるブランドの協力のもと、返品・返金に関するアンケートを行いました。アンケート結果では、一般のお客様は、速やかな返金処理を評価していることが分かりました。それに対して、ロイヤルカスタマーの場合は、返金処理よりも不良品やお客様都合も含めた返品に、きちんと商品が交換されることを評価しているということが分かりました。また、全体の約8割はRecustomerに対して満足しているという結果を得ることもできました。

 

-今後の展望についてお聞かせください。

　現在はアパレル関係のクライアントが多いですが、よりよい「購入体験」を業種問わず、さまざまな業界で提供していきたいと思っています。現在、返品関連のプロダクト以外にも、「Recustomer Tracking」と「Recustomer Checkout」を展開しています。「Recustomer Tracking」では、注文追跡を行うことで、購入者がいつでも注文状況を確認できます。また、商品追跡ページにSNSへの導線や商品レコメンドを表示させることで、新たな顧客接点の創造に特化した機能となっています。また、「Recustomer Checkout」は、決済時の煩雑な顧客データの入力を省き、ワンクリックで決済ができる機能です。この3つのプロダクトの機能をさらに改善して提供していきたいと思っています。

　特に「Recustomer Return&Cancel」に関しては、「試着サービス」にも活用できる機能の開発を予定しています。これは、まずお客様に「0円」で商品を購入して頂き、ご試着後に欲しい商品だけ決済を行って不要な商品は返却するという、決済のタイミングを遅らせる機能になります。このほかにも、クラウド系のECカードシステムの企業との連携を増やしていきたいと考えています。

 

「Recustomer」の公式サイト：https://recustomer.me/

公式Twitterアカウント：@Recustomer1