米国ではコロナ禍の影響でオンライン小売販売が急増しています。一方で、ECの売上が増加すると「実際に商品を見ていない」「試着をしていない」という理由で必然的に返品が増加するのもまた事実です。商業不動産サービスのCBRE社によると、2020年ホリディ期間中の返品は705億ドル、前年より69.5％増加し、総売上高の30％を占めると推測されています。

　返品率を改善するために、オンライン上の商品画像の高画質化や、AIを活用した最適なサイズやフィット感の自動推奨システムなどが活用されていますが、加えてアメリカでは今「返品を減らす努力だけでなく、返品商品をいかに早く回収して再販またはアウトレット業者等に転売して損失を減らすか」という“リバースロジスティクス”の構築が急がれています。

リバースロジスティクス企業、オプトロのエクスプレス・リターンズ

　オフィス用品チェーンのステープルズは2021年1月から1,000ヶ所以上の店舗で、返品処理を代行するリバースロジスティクス企業「Optoro（オプトロ）」社がQRコードテクノロジー企業「Returnly（リターンリィ）」社と共同で開発した「エクスプレス・リターンズ」のネットワークに参加すると発表しました。ステープルズの店舗では同ネットワークに参加する他の企業の商品も回収します。

　具体的な返品回収の流れは下記の図表の通りです。リモートワークが増えた結果、ステープルズのプリント＆配送サービスでは需要が増えています。そのステープルズに印刷や配送手続きのついでに返品商品を持ち込めば、ワンストップで済むだけでなく、商品を梱包する必要が無く、その場で返金してもらえ、顧客にとって利便性が高いでしょう。