試着室へのセルフレジ導入を2028年までに100店舗拡大

　プライベートブランド（PB）のファッション・食品・ビューティーなどを展開する英国大手小売の「Marks&Spencer（マークス＆スペンサー）」 は、オンライン・店舗ともに大規模なリニューアルを進めています。その一環として、有人レジの混雑緩和に向けた、試着室へのセルフレジの設置拡大を発表しました。同社では今後、180の衣料品店舗の試着室にセルフレジを導入し、支払い業務の円滑化を進めるといいます。

　今回の計画では、2028年初頭までに100店舗以上への導入拡大を予定。すでに、英国レスター市内のフォッセ・パークにある「Marks&Spencer」の旗艦店など28店舗に導入を開始しました。今後はさらなる改装を経て、最終的には全店舗へセルフレジが展開される予定です。

 

「Marks&Spencer（マークス＆スペンサー）」の店舗（公式サイトより）

 

　セルフレジの顧客側のメリットとしては、試着室で選んだアイテムをレジに並ぶことなくその場で購入し店舗を出られる利便性があります。しかしながら一方で、英国ではセルフレジの広がりから、万引きの発生件数も増加傾向にあります。「Marks&Spencer」では、万引き対策として、担当スタッフを試着室に配置し、商品の支払いが確実に行われるよう監視体制を整えるとしています。

　そのほか、フィッティングルームのリニューアルの一環として、接客対応においては、セルフサービスかスタッフ対応のいずれかを顧客自身が選択できるようになるといいます。

オンラインでの顧客体験アップデートにも注力

　さらに、「Marks&Spencer」では、オンラインにおける売上拡大施策も進められています。現在同社では約940万人のオンライン顧客を保有しており、特に、ファッションとホームカテゴリにおいては、売上の50％をオンラインで獲得することを掲げていますが、依然として多くの売上が店舗起点となっています。そこで、オンライン体験の向上に取り組むべく、パーソナライズ、高速ブラウジング、簡易なナビゲーション、サイトデザインの刷新など、ユーザーエクスペリエンス（UX）の改善に乗り出しました。

オンライン強化の一環として、ユーザーエクスペリエンスを改善（公式サイトより）

 

　また、オンラインの成長拡大を見据え、同社では英国ミッドランドに約100万平方フィート （約9万3,000平方メートル）の巨大新倉庫の設立を予定しています。同時に、サプライチェーン改革にも注力。2018年時点で16あった倉庫と配送センターを、2023年までに10に削減し、約4,500 万ポンド（約90億円）のコスト削減を達成しました。さらに、これらの倉庫では自動化が進められており、英国北部のブラッドフォードにある施設では、最新の自動化技術が導入され、近代化が進んでいます。

　このように、ファッション衣料品、日用品、ビューティー、食品などと幅広く取り扱う「Marks&Spencer」では、「サプライチェーンの近代化」を軸に大規模な店舗・オンライン両面での改革が進められています。顧客体験の向上を起点に、時代に即した改革を行う同社の取り組みに今後も注目していきます。

 

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参照：

https://www.marksandspencer.com/
https://www.retailgazette.co.uk/blog/2024/10/ms-changing-rooms/
https://uk.fashionnetwork.com/news/Self-checkouts-to-be-installed-in-m-s-changing-rooms,1674872.html
https://www.retailgazette.co.uk/blog/2024/09/ms-warehouse/
https://www.retailgazette.co.uk/blog/2024/09/ms-digital-fashion/