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2か月という驚異のスピード感！ J.C. Penneyはクイズ施策で顧客サービス改善

J.C. Penneyが実施したスキンケアに関するクイズ（公式サイトより）

 

　コロナの影響で一時経営難に陥った米大手百貨店チェーンJ.C. Penney（J.C.ペニー）は、2020年に経営を立て直し、顧客体験やリワードプログラム（会員特典）の改善に着手しました。既存顧客ニーズへの理解を深め、客単価を改善するために、同社がとった施策はクイズの実施です。同社が保有する約2,400万人のリワードプログラム会員（2022年9月時点）に向け、今年の5月より、メールマガジンでクイズ配信を開始。日本の小売企業でも顧客アンケートなどは実施されることもありますが、J.C. Penneyではオリジナルのクイズを配信し、それらの回答から顧客ニーズを吸い上げ、迅速に顧客サービスに反映したのです。

　実際に配信されたクイズの例として、今年の7月には、スキンケアに関するクイズを実施。顧客の肌の悩みやスキンケア商品の選び方を中心に設問が構成され、顧客の回答に合わせて、肌の悩みを改善してくれるアドバイスや商品をレコメンド。クイズ回答者は買い物で利用できるポイントがもらえるという仕組みでした。